Communication

Accueil physique et téléphonique

Objectifs

Etre capable de :

• Utiliser son potentiel physique pour gagner en calme, en présence, en autorité naturelle et pour mieux entrer en contact avec l’usager, en face à face et au téléphone.
• Prendre conscience de ses facilités relationnelles et s’entraîner à surmonter ses difficultés.
• Comprendre l’impact de son état physique et émotionnel, de son comportement, dans sa relation à l’usager.
• Comprendre les mécanismes de l’improvisation pour savoir accueillir les évènements inattendus.
• Savoir prendre du recul et gagner en lucidité lors de la réponse à l’usager.
• Agir efficacement avec les comportements appropriés.
• Faire face aux situations délicates

Prérequis

Etre à un poste d’accueil (ne se substitue pas à une formation technique téléphonique)

Participants

Toute personne chargée d'accueillir et de renseigner le public, les usagers, les clients de manière occasionnelle ou permanente

Programme

L’ACCUEIL : UN POSTE CLÉ

• La première image de l’entreprise/l’Institution : savoir ce que nous représentons et l’importance d’un bon accueil
• Accueillir, communiquer, écouter : les règles de base de la communication téléphonique
• Prise de notes (fiche d'appel)

L’AXE PHYSIQUE

• Travail physique: «Bien dans mon corps, efficace dans la relation !»
• S’entraîner à utiliser ses appuis corporels pour s’exprimer pleinement, avec calme, courtoisie et efficacité.
• Etre attentif aux 93% de non verbal dans la relation avec les usagers (son image, sa gestuelle et sa voix)

LA GESTION DU STRESS

• Apports théoriques sur les facteurs déclencheurs de stress
• Faire baisser la pression en adoptant une respiration abdominale, pour garder le contrôle de soi en toutes circonstances.
• Donner à chacun des moyens simples et concrets pour se détendre et faire face aux agressions de tous types

MISES EN SITUATION

• Situations concrètes décrites par les stagiaires. Identification de deux ou trois situations « types ».
• Accueil téléphonique simple : jouer une situation, débriefing de la formatrice, la jouer à nouveau avec de nouvelles bases
• Accueil téléphonique complexe ou conflictuel : comment être empathique et ne pas se laisser emporter ?
• Accueil physique : mettre en pratique les acquis

Approche pédagogique

• Intervenante formatrice, comédienne et metteur en scène : équilibre sa pédagogie entre les apports théoriques et l’expérimentation ludique.

• Aborder les sujets de l’accueil et de la relation à l’autre en utilisant les outils du comédien permet de les traiter sous 3 angles complémentaires :
• L’angle physique : savoir se centrer, utiliser sa respiration, sa voix, sa gestuelle en confort et créer un climat de confiance.
• L’angle mental : comprendre les mécanismes de la relation à l’autre. Identifier l’état et le comportement du client.
• L’angle émotionnel : savoir anticiper son stress, utiliser ses émotions plutôt que les subir.

Méthodes d'Évaluation

• Alternance d’apports théoriques, pratiques et méthodologiques
• Echanges entres participants / formateurs
• Mise en situation professionnelle

Méthodes pédagogiques

• Mise en application sur des exercices professionnels (avec possibilité de travailler sur des cas concrets du stagiaire)
• Evaluation de satisfaction de fin de stage en ligne
• Feuille de présence avec signature électronique
• Attestation d’assiduité en fin de stage

Moyens techniques

• Formation disponible en distanciel (via visio avec partage d’écran apprenants/formateur, caméra et audio) ou en présentiel
• Groupe de 6 personnes max en distanciel ou 8 personnes en présentiel
• Convocation de l’apprenant transmise par email avec toutes les modalités d’accès et d’organisation de l’action de formation

Certification (optionnelle)

Eligible au CPF, les certifications TOSA® Digital et TOSA® Desktop certifient un niveau de compétence sur les logiciels bureautiques.

L'examen, d’une durée maximale de 1h, est composé de 35 questions (QCM et exercices pratiques) et s’effectue en fin de formation en conditions d’examen.

La certification permet de :

• Mesurer et valider des compétences pour attester d’un niveau précis
• Obtenir un score sur 1000 points à valoriser sur son CV
• Convocation de l’apprenant transmise par email avec toutes les modalités d’accès et d’organisation de l’action de formation